Ψάχνοντας για το concept “ρίζες” οδηγήθηκα σε μια δημοφιλή μέθοδο, τη “Root Cause Analysis”. Στη γλώσσα της ψυχολογίας θα το έλεγαν “ανάλυση εν τω βάθει”. Στην ουσία πρόκειται για μια διαδικασία κατά την οποία για να επιλύσεις ένα πρόβλημα αναλύεις τη ρίζα και όχι το σύμπτωμα.
Σκέψου την τελευταία φορά που αντιμετώπισες ένα πρόβλημα στη δουλειά, στην οικογένεια ή στη σχέση σου. Πόσο χρόνο αφιέρωσες για να ανακαλύψεις την πραγματική ρίζα του προβλήματος; Μήπως ασχολήθηκες περισσότερο με το να βρεις μια γρήγορη λύση; Αν ισχύει το δεύτερο τότε μάλλον εστίασες στο σύμπτωμα.
To Root Cause Analysis είναι μια διαδικασία που σε βοηθάει να μπεις βαθύτερα στο πρόβλημα και να βρεις την ρίζα του. Είναι μια πολύ χρήσιμη τεχνική γιατί αφενός σε βοηθάει να δεις πιο ξεκάθαρα τα δεδομένα, αφετέρου διορθώνεις ταυτόχρονα και άλλα πράγματα που φαινομενικά μοιάζουν άσχετα αλλά κατά βάθος σχετίζονται έμμεσα με το πρόβλημα.
Η διαδικασία αποτελείται από 5 βήματα:
- Προσδιορίζω το πρόβλημα
Περιγράφω όσο πιο ξεκάθαρα μπορώ αυτό που συμβαίνει και ποιά είναι τα συμπτώματα.
- Συγκεντρώνω στοιχεία σχετικά με την κατάσταση
Πόσο καιρό υπάρχει το πρόβλημα; τι επιπτώσεις έχει; τι μπορώ να μάθω από αυτό;
- Αναγνωρίζω πιθανές αιτίες
Μελετάω τα γεγονότα που οδήγησαν στο πρόβλημα αλλά και τις συνθήκες που πιθανότατα το ευνόησαν.
- Βρίσκω τη ρίζα του προβλήματος
Σε τι οφείλονται τα προβλήματα που επισήμανα στο προηγούμενο βήμα; Ποιά γενικότερη έννοια κρύβεται πίσω από αυτά; Τι στάση έχω εγώ απέναντι στο πρόβλημα; Μήπως η στάση αυτή “τρέφει” το πρόβλημα;
- Εφαρμόζω μια λύση για να επιλύσω το πρόβλημα
Λαμβάνω υπόψιν τα συμπεράσματα στα οποία κατέληξα στο προηγούμενο βήμα, αλλάζω τα επιμέρους στοιχεία που συνθέτουν το πρόβλημα και τα αντικαθιστώ με νέες συμπεριφορές και συνήθειες.
Για να δούμε πώς θα μπορούσε αυτή η τεχνική να χρησιμοποιηθεί στον επαγγελματικό χώρο θα μελετήσουμε το παράδειγμα της Starbucks (από το εξαιρετικό βιβλίο του Τσαρλς Ντάχιγκ ” Η δύναμη της συνήθειας”).
Βήμα 1ο: προσδιορίζω το πρόβλημα
Πριν από αρκετά χρόνια και πιο συγκεκριμένα ξεκινώντας από το 2000 μέχρι το 2009 η γνωστή εταιρία πήγαινε από το κακό στο χειρότερο. Οι πελάτες παραπονιούνταν για την ποιότητα των προϊόντων και για την εξυπηρέτηση. Ακόμα και οι υπάλληλοι ήταν δυσαρεστημένοι με την εταιρία που το μόνο που έμοιαζε να την ενδιαφέρει ήταν η εξάπλωση των καταστημάτων της.
Βήμα 2ο: συγκεντρώνω στοιχεία σχετικά με την κατάσταση
Το πρόβλημα ξεκίνησε όταν άλλαξε η διεύθυνση το 2000. Η νέα διεύθυνση έχοντας εστιάσει στη φρενήρη εξάπλωση σταμάτησε να ενδιαφέρεται για τα παράπονα των πελατών αλλά και των υπαλλήλων της. Οι επιπτώσεις ήταν σοβαρές καθώς η εταιρία αναγκάστηκε μέχρι το 2008 να κλείσει 600 καταστήματα συνεχίζοντας το 2009 με 300 ακόμα σε συνδυασμό με την απόλυση 6.700 υπαλλήλων. Μετά την οικονομική κρίση του 2008 τα πράγματα έγιναν ακόμη πιο δύσκολα.
Βήμα 3ο: αναγνωρίζω πιθανές αιτίες
Οι αιτίες για την ολοένα και συνεχόμενη πτώση ήταν η αλλαγή διεύθυνσης και η εστίαση της προσοχής της εταιρίας στην εξάπλωση των καταστημάτων της και όχι στην ικανοποίηση των πελατών της. Προστέθηκε και η οικονομική κρίση και η κατάσταση ξέφυγε εκτός ελέγχου. Άρα λοιπόν θα μπορούσαμε να πούμε απλά ότι εστιάζοντας περισσότερο στην ικανοποίηση των πελατών της η Starbucks θα μπορούσε να βγει άμεσα από αυτή την κρίση. Αυτό θα συνέβαινε αν ασχολούμασταν αποκλειστικά με το σύμπτωμα: τους δυσαρεστημένους πελάτες. Για να το δούμε όμως πιο βαθιά, πηγαίνοντας προς τις ρίζες.
Βήμα 4ο: βρίσκω τη ρίζα του προβλήματος
Ψάχνοντας στο διαδίκτυο για τη ρίζα του προβλήματος στο παράδειγμα που εξετάζουμε έπεσα πάνω σε μια φράση: “η Starbucks δεν συνειδητοποίησε ότι οι εποχές και οι άνθρωποι άλλαζαν”. Άρα ακόμα και αν διόρθωναν τον τρόπο με τον οποίο εξυπηρετούσαν τους πελάτες τους εκείνοι θα επισκέπτονταν όλο και πιο σπάνια τα καταστήματά της. Οι επιλογές που υπήρχαν στην αγορά ήταν πολλές. Ο κόσμος ήθελε κάτι διαφορετικό. Η ρίζα του προβλήματος δεν ήταν η κακή εξυπηρέτηση αλλά μια σειρά από κοινωνικές αλλαγές που επηρέαζαν τον κόσμο σε όλα τα επίπεδα, ακόμα και στον τρόπο με τον οποίο απολάμβανε τον καφέ του. Τα πράγματα ήταν πιο σοβαρά απ’ ό,τι φαίνονταν.
Βήμα 5ο: εφαρμόζω μια λύση για να επιλύσω το πρόβλημα
Η νέα διεύθυνση της Starbucks του 2008 εστίασε στην ικανοποίηση των πελατών της εκπαιδεύοντας το προσωπικό της. Έδωσε στους υπαλλήλους της κίνητρα και καλές συνθήκες εργασίας. Αφιέρωσε πάρα πολύ χρόνο και δαπάνησε αρκετά χρήματα προκειμένου να εκπαιδεύσει τους υπαλλήλους της εστιάζοντας όχι τόσο σε γνώσεις όσο στο να καλλιεργήσει την αυτοεκτίμησή τους και να τους κάνει καλύτερους ανθρώπους.
Στα εκπαιδευτικά εγχειρίδια της εταιρίας υπήρχαν δεκάδες λευκές σελίδες στις οποίες οι υπάλληλοι έγραφαν σενάρια για το πώς θα αντιμετωπίσουν δύσκολες καταστάσεις. Κάθε πελάτης είναι διαφορετικός και έτσι έπρεπε να τον αντιμετωπίζουν. Χρησιμοποίησαν λοιπόν τη μέθοδο LATTE: Ακούμε τον πελάτη (Listen), αναγνωρίζουμε το παράπονο που εκφράζει (Acknowledge), αναλαμβάνουμε δράση για να λύσουμε το πρόβλημα (Take action), τον ευχαριστούμε (Thank) και κατόπιν του εξηγούμε γιατί δημιουργήθηκε το πρόβλημα (Explain). Έτσι ήταν όλοι κερδισμένοι.
Με αυτό τον τρόπο η εταιρία άφησε το στίγμα της και το κοινό ανταποκρίθηκε με τον πιο θερμό τρόπο. Παράλληλα βελτίωσε τα προϊόντα της σε ποιότητα αλλά και σε ποικιλία ικανοποιώντας έτσι ένα ευρύ φάσμα πελατών που μέσα σε μια πληθώρα επιλογών (ανταγωνισμός) αναζητούσαν κάτι διαφορετικό. Σήμερα η εταιρία θεωρείται νούμερο ένα στο χώρο της με περισσότερα από 18.000 καταστήματα σε πάνω από 60 χώρες.
Αποφάσισα να δοκιμάσω τη μέθοδο “Root Cause Analysis” για να δω πώς λειτουργεί στην πιο απλή της μορφή, στην καθημερινότητα ενός απλού ανθρώπου. Έτσι επέλεξα ένα πρόβλημα που αντιμετώπισα πρόσφατα. Το ανέλυσα ακολουθώντας τα παραπάνω βήματα και το αποτέλεσμα ήταν πραγματικά ενδιαφέρον! Στην ουσία βρήκα αυτό που εξαρχής ήξερα βαθιά μέσα μου αλλά δεν είχα συνειδητοποιήσει. Εξάλλου και μόνο το να γράψεις σε χαρτί τις σκέψεις σου αλλάζει κατά πολύ την εικόνα του προβλήματος και κατ’επέκταση και τη λύση του. Επιπλέον έχουμε την τάση όταν σκεφτόμαστε ένα πρόβλημα να ψάχνουμε τη λύση έξω από εμάς. Στη δική μου περίπτωση αλλάζοντας κάποιες από τις συνήθειές μου μπόρεσα να επικοινωνήσω στους γύρω μου τις επιθυμίες μου και να βρω την ισορροπία χωρίς να χρειαστεί να διαπληκτιστώ με κανένα. Έτσι και εγώ ένιωσα καλύτερα και η σχέση μου με τους ανθρώπους γύρω μου πήγε ένα βήμα παραπέρα. Win-win δηλαδή! Το καλό είναι ότι αλλάζοντας κάποιες δικές μου συνήθειες και συμπεριφορές βελτιώθηκαν και άλλα πράγματα στην καθημερινότητά μου φαινομενικά άσχετα με το συγκεκριμένο πρόβλημα.
Σου προτείνω να το δοκιμάσεις. Πάρε ένα πρόβλημα που σε απασχολεί και ανάλυσέ το με αυτή τη μέθοδο. Πρώτα προσδιόρισε το πρόβλημα, μετά συγκέντρωσε όλα τα στοιχεία σχετικά με την κατάσταση. Διερεύνησε πιθανές αιτίες και ψάξε για τη ρίζα που βρίσκεται κάτω από όλα αυτά. Θα βρεθείς χωρίς να το καταλάβεις στη λύση του προβλήματος. Και αν ακόμα δεν βρεις αμέσως τη λύση θα έχεις δει με μεγαλύτερη διαύγεια την κατάσταση και σε σύντομο χρόνο η λύση θα εμφανιστεί από μόνη της. Ακούγομαι υπερβολική; Δοκίμασέ το, τι έχεις να χάσεις; Αν θέλεις μετά μοιράσου μαζί μας τα συμπεράσματά σου έτσι ώστε να γίνουμε όλοι περισσότερο σοφοί.
Πολύ χρήσιμη η ανάρτηση με τον αναλυτικό τρόπο που περιγράφετε τα βήματα που βοηθούν στη λύση του προβλήματος!
Χαίρομαι πολύ που σας φάνηκε χρήσιμη!