Μιλώντας για “εμπειρία του πελάτη” δεν εννοούμε άλλο από την εμπειρία της συνεργασίας του μαζί σου. Πώς είναι αυτή η εμπειρία; Είναι αυτό που περίμενε; Τον κάνεις να αισθάνεται ξεχωριστός ή μήπως έχει την αίσθηση ότι είναι μια ακόμη οικονομική συναλλαγή; Αν υποψιάζεσαι ότι ισχύει μάλλον το δεύτερο, τότε πρέπει να το ξανασκεφτείς.
Παλαιότερα οι επιχειρήσεις είχαν σαν κύριο μέλημα όσον αφορά στο marketing να δημιουργήσουν ένα κλίμα κύρους απέναντι στον πελάτη τους. Πλέον τα δεδομένα έχουν αλλάξει. Σήμερα μια εταιρία καλείται όλο και περισσότερο να κάνει τον πελάτη να νιώσει άνετα και ισότιμα. Ο πελάτης δεν είναι πια ένας απλός παρατηρητής αλλά ο κύριος πρωταγωνιστής.
Η τόσο διαδεδομένη έννοια του overdeliver είναι να δίνεις στον πελάτη σου περισσότερα από όσα περιμένει. Εκείνος σου κάνει την τιμή να σε εμπιστευθεί και εσύ του κάνεις την τιμή να δώσεις τον καλύτερό σου εαυτό και να επιλύσεις αποτελεσματικά τα προβλήματα που αντιμετωπίζει. Όταν παρέχουμε τις υπηρεσίες μας στους πελάτες μας στην ουσία αυτό κάνουμε. Τους βοηθάμε να επιλύσουν προβλήματα που εμπίπτουν στην ειδικότητά μας.
Αντιμετώπισε τους πελάτες σου όπως θα ήθελες να σε αντιμετωπίζουν. Δυστυχώς πολλές εταιρίες δεν λειτουργούν με αυτή την αρχή. Για αυτό το λόγο αν αποφασίσεις να το κάνεις το πιθανότερο είναι ότι δεν θα δυσκολευτείς να ξεχωρίσεις μέσα στην αγορά.
Σχεδιάζοντας μια θετική εμπειρία για τον πελάτη μας
1. Εξετάζουμε επισταμένως το πρόβλημα που αντιμετωπίζει ο πελάτης μας.
Τι είναι αυτό που τον βασανίζει; Ποιές διαδικασίες τον δυσκολεύουν; Έτσι γνωρίζουμε καλύτερα σε ποιόν απευθυνόμαστε και προσαρμόζουμε τις προτεινόμενες λύσεις με βάση τις δικές του ανάγκες.
2. Δίνουμε έμφαση στην ευγένεια προς τον πελάτη
Aν καταφέρουμε να κάνουμε όλους τους υπαλλήλους μας να είναι ευγενικοί, τότε έχουμε αυτόματα ανεβάσει το επίπεδο της εμπειρίας του πελάτη με την εταιρία μας. Αν καταφέρουμε να έρχονται οι υπάλληλοί μας στη δουλειά με χαμόγελο, αυτό θα έχει άμεσο αντίκτυπο στην ποιότητα της δουλειάς τους και κατά συνέπεια στην εμπειρία του πελάτη από τη συνεργασία μας.
3. Εστιάζουμε στον πελάτη μας και όχι στα προϊόντα μας
Όταν εστιάζουμε στις ανάγκες του πελάτη μας, σταματάμε να μιλάμε συνέχεια για τον εαυτό μας και αρχίζουμε να μαθαίνουμε περισσότερα γι’αυτή την ομάδα ατόμων, τους πελάτες μας. Γνωρίζοντας καλύτερα το κοινό στο οποίο απευθυνόμαστε (target group) εστιάζουμε στα σημαντικότερα σημεία. Με αυτό τον τρόπο έχουμε πιο άμεσα αποτελέσματα.
4. Προσδιορίζουμε με ακρίβεια το όραμά μας και του δίνουμε δύναμη
Ένα δυνατό όραμα πρέπει να έχει 3 χαρακτηριστικά:
α) να είναι απλό και κατανοητό, β) να εστιάζει στους πελάτες και γ) να αντικατοπτρίζει το ποιός είσαι τώρα και ποιός φιλοδοξείς να είσαι στο μέλλον με άλλα λόγια πρέπει να είναι βασισμένο στην πραγματικότητα.
5. Κάνουμε σαφές στους υπαλλήλους μας το όραμα της εταιρίας μας
Ένας τρόπος για να καθορίσουμε τη συμπεριφορά των υπαλλήλων μας είναι να τους κάνουμε σαφές το όραμα της εταιρίας. Πώς μπορούν να πάνε όλοι προς την ίδια κατεύθυνση όταν δεν ξέρουν προς τα πού πηγαίνουν; Η εμπειρία του πελάτη είναι το αντικαθρέπτισμα του οράματος και της κουλτούρας μας. Η κουλτούρα είναι το πώς σκέφτεται κανείς, τι πιστεύει και πως δρα. Ο λόγος που η κουλτούρα είναι τόσο σημαντική είναι γιατί καθορίζει το πώς δρουν οι υπάλληλοι όταν κανείς δεν τους βλέπει.
6. Βλέπουμε τους πελάτες μας σαν ανθρώπους και όχι σαν έσοδα
Είναι καλύτερο να δουλεύουμε με την καρδιά παρά με το μυαλό. Δεν χάνουμε έτσι αλλά κερδίζουμε μακροπρόθεσμα γιατί αποκτούμε πιστούς πελάτες για μια ζωή.
Η πιο δυνατή διαφήμιση είναι αυτό που ακούγεται από στόμα σε στόμα. Αν κάποιος έχει μια θετική εμπειρία από τη συνεργασία του μαζί μας, τότε μιλάει θετικά για εμάς. Η αξιοπιστία έρχεται μακροπρόθεσμα και είναι μια σίγουρη επένδυση για το μέλλον κάθε επιχείρησης.
